دنیای چت بات‌ ها را بشناسیم

چت بات‌ چیست

چت بات یک برنامۀ رایانه‌ای است که تلاش می‌کند مکالمۀ با یک انسان را به صورت صوتی یا متنی شبیه‌سازی کند. چت بات‌ها نوعاً با اهداف متفاوتی مانند خدمات پشتیبانی مشتریان یا درگاه ارائۀ اطلاعات سازمان، در قالب سامانه‌ها و صفحات گفتگو استفاده می‌شوند.

آذر 21, 1400     733 نفر

چت بات یک برنامۀ رایانه‌ای است که تلاش می‌کند مکالمۀ با یک انسان را به صورت صوتی یا متنی شبیه‌سازی کند. چت بات‌ها نوعاً با اهداف متفاوتی مانند خدمات پشتیبانی مشتریان یا درگاه ارائۀ اطلاعات سازمان، در قالب سامانه‌ها و صفحات گفتگو استفاده می‌شوند.
بسته به شرایط، کسب و کارها می‌توانند انواع مختلفی از چت بات را پیاده‌سازی کنند.
چت بات‌های قاعده-پایه ، مردم با این نوع چت بات‌ها با کلیک کردن روی دکمه‌ها و استفاده از گزینه‌های از پیش تعریف شده تعامل می‌کنند.
چت بات‌هایی که به لحاظ ادراکی مستقل عمل می‌کنند، به گونه‌ای تنظیم شده‌اند که با شناسایی کلیدواژه‌ها و عبارات خاصی شاخک‌های پاسخگویی‌شان حساس و فعال شود.
و سرانجام چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی. این نوع از چت بات، بهترین ویژگی‌های چت بات‌های قاعده پایه و مستقل را با هم ترکیب می‌کند. به احتمال زیاد برداشت شما از هوش یا سامانۀ هوشمند فاصلۀ بسیاری با چنین تعریفی دارد.

"آدم دلش می‌خواهد به محض شروع به استفاده، وارد یک چیزی در حد اتومبیل‌های تسلا شود و ما بقی زندگی‌اش را با یک هوندا سیویک رانندگی کند!" 

کیسی فیلیپس، مدیر محصول در هوش مصنوعی مکالمه، فضای چت بات

راز نیرومندی که در چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی نهفته است، چیست؟

با استفاده از قابلیت یادگیری ماشین و پردازش طبیعی زبان، چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی قادر خواهند بود که مقصود نهفته در درخواست مشتریان شما را دریابند. همچین به صورت همزمان، بر حساب کاربری و سوابق هر کاربری که وارد مکالمه می‌شود، اشراف کامل دارند. به نظر شما وقتی چت بات دارد با افراد گفتگو می‌کند، احاطه کامل او بر اطلاعات کاربری ایشان، باعث نیرومند شدن موضعش در مکالمه نمی‌شود؟

زیرسامانه‌های مربوط به فناوری چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی

پردازش زبان طبیعی (NLP)
توانایی خواندن و تجزیه و تحلیل متن زبان انسان.

تشخیص مقاصد
توانمندی چت بات در دریافت یک ورودی متنی -حتی اگر به صورت یکباره ارائه شود- و برچسب گذاری آن بر اساس آنچه که مقصود و مطلوب واقعی مشتری است.

شناسایی موجودیت
توانایی شناسایی آسان عناصر کلیدی متون اعم از نام افراد، مکان‌ها، برندها، مبالغ پولی، احساسات نهفته در متن و نام محصولات.

تحقق
امکان استخراج داده‌ها از وب سرویس‌ها یا پایگاه‌های داده با استفاده از API ها و شرایط اجرا و اطلاع رسانی به مدیر گفتگو.

یادگیری ماشین
توانایی آموختن روش بهتر پاسخگویی با تجزیه و تحلیل پاسخ‌های عامل‌های انسانی. هدف ماژول پردازش زبان طبیعی یا NLP ایجاد یک تعامل بین افراد و رایانه‌هاست، به طوری که افراد احساس کنند این تعامل بین دو انسان دارد انجام می‌شود. از طریق راهنماهای مبتنی بر NLP افراد می‌توانند به سادگی سؤال‌هایشان را در تعامل با چت‌بات‌ها بپرسند.

NLP شامل دو فرآیند است

فهم زبان طبیعی
توانایی یک چت بات است برای درک یک انسان. فرآیندی برای تبدیل یک متن به یک ساختار داده‌ای قابل فهم برای ماشین.
تولید زبان طبیعی
فرآیندی برای تبدیل ساختارهای داده‌‌ای به متن (فرآیند معکوس فهم زبان طبیعی).

تصور کنید کاربری در چت بات تایپ می‌کند «امروز آب و هوا در اصفهان چطور است؟». چت بات برای پاسخ دادن به این سؤال، جمله را برای خودش به دو بخش مقصود و موجودیت می‌شکند.
مقصود –درخواست واقعی مشتری است که مثلاً قصد دارد اقدام خاصی را فعال کند یا اطلاعاتی را دریافت نماید.
موجودیت –جزئیاتی است که مقصود را تبیین می‌کنند؛ مواردی مانند موقعیت مکانی، تاریخ، رنگ، مزه و غیره.
بنابراین در مورد مثالی که زده شد، مقصود می‌شود «آب و هوا» و موجودیت‌ها «اصفهان» و «امروز». 

"در سال 2021 تأمین‌کنندگان نیاز دارند که کارشان را ارتقاء بدهند، این یعنی استفاده از فناوری‌های زبان طبیعی اختصاصی برای هوشمندتر شدن و تواناتر شدن در تفسیر ظرائف گفتارهای انسانی و اقدامات مناسب در فرآیند مورد نظر . اقداماتی که به اندازۀ کافی خوب باشند. یک چت بات ابتدایی که در چندصد موضوع می‌تواند پاسخگو باشد، مثل ساختمانی است که بر فونداسیونی لرزان بنا شده باشد. ممکن است در ابتدا خوب به نظر برسد و واقعاً هم خوب کار کند، اما چندی که بگذرد فرو خواهد ریخت." 

کیسی فیلیپس، مدیر محصول در هوش مصنوعی مکالمه، فضای چت بات

نرخ بازشوندگی بالاتر

چت بات‌ها بیشتر از ایمیل باز و خوانده می‌شوند و قابلیت پاسخگویی تعاملی و فوری آن‌ها آمار کارآمدی‌شان را بالا می‌برد. میانگین بازشدن آنها توسط کاربران 80-90% است در مقابل نرخ بازشوندگی 20% برای ایمیل. میانگین کلیک‌پذیری (CTR ) در پیام‌رسان‌ها 43% است، درحالیکه این نرخ در ایمیل 2.5% است. چت بات‌ها می‌توانند در لحظه، سؤال بپرسند و برخی مسائل را به آسانی حل کنند. در این دوره و زمانه مردم مجبور نیستند برای رسیدن جواب‌شان انتظار بکشند.

یک کانال اضافی برای بازاریابی و هدفگذاری مجدد

چت بات‌ها می‌توانند با پیام‌های مستقیم و شخصی‌سازی شده، در یک مسیر کاملاً طبیعی - با استفاده از مشوق‌هایی مثل تخفیف، پیشنهاد ویژه یا اطلاعیه‌هایی در مورد به‌روزرسانی‌های اخیر- مخاطبان واقعی فروش را بیابند. چت بات‌ها این شانس را دارند که به افراد در جاییکه بیشترین زمان‌شان را صرف می‌کنند، دستیابی داشته باشند و در قالب یک مکالمۀ جذاب دو طرفه، توجه آن‌ها را به برند مدنظر شما جلب کنند.

بهبود فروش و صلاحیت مخاطبان

چت بات‌ها می‌توانند اطلاعات با ارزشی مثل موقعیت مکانی، جنسیت، ویژگی‌های شخصیتی و دامنۀ قیمت مطلوب مشتریان بالقوه را به خوبی عملکرد یک تیم بازاریابی برای شما جمع‌آوری کنند. یک بات با پرسیدن چند سؤال ساده و تحلیل پاسخ‌های آن‌ها، می‌تواند به داده‌های ضروری و جزئیات لازم در مورد ایشان برسد. این کمک می‌کند که مخاطبانی جذب شوند که واجد شرایط هستند و کارکنان سازمان، زمان‌شان را کمتر صرف افرادی کنند که مسیر پیگیری ایشان به بن بست منتهی می‌شود ؛ کمک می‌کند با کسانی سر و کار داشته باشید که به صورت بالقوه می‌توانند کارفرمایان آیندۀ شما باشند. همچنین چت بات‌ها می‌توانند به گونه‌ای توسعه یابند که با سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) سازمان، یکپارچه‌سازی شده و به صورت خودکار اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی شما را در سامانه به روز رسانی کنند. همچنین می‌توانند رأساً مخاطبان جدید را به سامانه اضافه کنند و در مجموع می‌توان گفت چت‌بات‌ها این توانمندی را دارند که شما را با انبوهی از مخاطبان دارای شرایط لازم روبرو کنند و این اطمینان را برای شما ایجاد کنند که آن افراد تا مدت‌های طولانی با شما در ارتباط خواهند بود.

تجربۀ شخصی‌سازی شده برای مشتریان

91% مصرف‌کنندگان می‌گویند از گزینه‌هایی که به شخص آنها پیشنهاد می‌شود و یا توصیه‌هایی که مربوط به خود آن‎ها باشد خریدشان را انجام می‌دهند. با این وصف اگر شما به دنبال این هستید که مشتریان‌تان احساس کنند با سازمان شما مرتبط هستند، چاره‌ای ندارید جز اینکه برای ایشان یک تجربۀ شخصی‌سازی شده پدید آورید. این مقصود گاهی با دانستن اطلاعات شخصی ایشان (نام، شهر سکونت، تاریخ تولد و ...) حاصل می‌شود، اما شما باید تاریخچۀ کاملی از جزئیات تعامل ایشان با خدمات یا محصولات‌تان در دسترس داشته باشید و از همه مهمتر، بدانید آنها نیاز دارند در همین لحظه، مشکلات و مسائل‌شان را چگونه برطرف کنند. به عنوان مثال یک چت بات می‌تواند برای مشتری یک پیتزا را سفارش‌گذاری کند. این درحالی است که چت بات شما می‌داند او دفعۀ پیش چه پیتزایی سفارش داده بود.

کاهش نرخ پَرش مشتریان

یک مزیت بزرگ چت بات‌ها این است که کاربران را در همان محیط کاربری اولیه نگه می‌دارند. گفتگو کردن با یک چت بات برای دریافت اطلاعات بسیار ساده‌تر از کلیک کردن روی لینک‌های مختلف و رفتن به صفحات و پنجره‌های متعدد است. همینطور هنگام تکمیل فرم‌های دریافت اطلاعات به منظور ثبت نام کاربران نیز کار با یک چت بات خیلی راحت تر کار می‌کند. چت بات‌ها همچنین می‌توانند پرداخت انجام دهند، مستند آماده کنند، فرم تکمیل کنند، سفارش کالا بدهند، قرار ملاقات تنظیم کنند و بسیاری کارهای دیگر.

تنظیم قالب بر مبنای داده‌های کارفرما

انجام نظرسنجی و جمع‌آوری بازخوردها می‌تواند نقش مهمی در توسعۀ سازمان شما ایفا کند. چت بات‌ها می‌توانند بازخوردهایی را از خلال مکالمات انجام شده گردآوری کرده در اختیارتان بگذارند تا درک بهتری از بازارهای هدفتان برای شما ایجاد شود. این امکان وجود دارد که –در صورتی که کاربر اجازه داده باشد- سلایق و ترجیحات او از لابلای مکالماتش استخراج شده و برای ارائۀ بهتر و متفاوت کالاها و خدمات، مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. بنابراین شما می‌توانید بر اساس نظرات در لحظۀ مشتریان‌تان، برنامه بهبود کسب و کار خود را باز تنظیم کنید و نه بر مبنای مفروضات احتمالی.

ورود به دنیای چت بات ها به هوشمندی و بهینه شدن سازمان شما کمک می‌کند و باعث می‌شود از دردسر کارهای اضافی کم اثر خلاص شوید.

نیازتان را با ما در میان بگذارید چت بات خودتان را داشته باشید!

نظر شما
لطفاً کد امنیتی که در عکس نشان داده شده، را وارد کنید کد امنیتی:
نظرات کاربران